Müşteri hizmetlerinin daha yeni yeni konuşulduğu yıllarda böyle bir yapılanmayı başlattınız, süreci anlatır mısınız?
Önce Gilette’i anlamak lazım... Gilette, son derece kaliteli ürünler üreten, son derece kaliteli markalara sahip, çok köklü geçmişe sahip firma. Yeni dünyada rekabet kuralları artınca Gillette de kendisini buna adapte etme ihtiyacı duydu. Yeni kaynak planlaması sonucunda üretim merkezlerinin yeniden organize edilmesi, ticari anlamda yeni merkezlerin oluşturulması gibi çalışmalar yapıldı. Müşteri hizmetleri ve Değer Zinciri (Value Chain) departmanlarının kurulması da bu değişimlerin bir sonucu oldu. Bu departmanların kuruluşunda amaç, optimum maliyetlerle müşteriye verdiğimiz hizmeti en yüksek seviyeye çıkartarak, maksimum karlılığa ulaşmak. Bu karlılık hedeflerine giderken de müşterimizi memnun etmek, onların bütün ihtiyaçlarını beklentilerinin üzerinde karşılamak ve aynı zamanda maliyetlerimizi optimum seviyede tutmak istiyoruz. İşte tam da bu nedenlerle Değer Zinciri konseptimizi kurduk.

Değer Zinciri kavramından ne anladığınızı biraz daha açabilir misiniz?
Değer Zinciri kavramının Gilette’te 2-2.5 yıllık bir geçmişi var. Bizim yatırımlarımızda geçen senden itibaren son derece hızlandı. Talep planlaması ile başlayan, ürün tedariki, müşteri siparişleri, depo yönetimi ve nakliye ile devam eden, faturalama ve tahsilat ile biten bir zincirden bahsediyoruz.
Değer zincirinin iki temel faydası var. İlki, müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlama ve bunları yerine getirmenizi sağlıyor. İkincisi, şirketin tüm operasyonlara ayırdığı kaynakların da daha etkin bir şekilde kullanılmasını sağlıyor.
Mesela kullandığımız ürünlerin envanter seviyeleri daha mantıklı bir hale geldi çünkü müşterilerin ihtiyacını anlayarak daha iyi planlama yapabiliyoruz. Ayrıca alacaklarımızı daha mantıklı hale getirdik. Daha kısa vadelerde veya müşterinin istediği şekilde ürünleri, piyasa koşullarına uygun olarak satıyoruz.

Özetle hedeflerinize odaklandınız, öyle mi?
Kesinlikle. Bütün Gilette tarzı uluslararası şirketlerin ana hedefi, piyasa koşullarına uygun olarak rekabet edip, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarabilmek. Son derece uzman olduğu konulara odaklanmak ve dış kaynak kullanarak çözebileceği konularda da iş ortakları bulmak. Bizim farkımız dış kaynak kullanırken de denetimi ve sorumluluğu çok fazla paylaşıyoruz.

Bu noktada Gilette dış kaynak kullanımını nereye yerleştiriyor?
Gilette’te operasyon bölümünün odağı tamamen dış kaynak kullanımı. Gilette, bütün dünyada özellikle depo kullanımını, depo sorumluluğunu, iş ortaklarına devretmeyi uygun buluyor. Bakış açısı olarak bütün dünyada çalışmak istediği uluslararası şirketleri var. Böylece belli bir sinerji ve know-how’ı diğer ülkelere getiriyor. Gilette’de nakliyeyle ilgili çalışmaları Türkiye’yi de göz önüne alarak ikiye ayırmak gerekecek: Tüm dünyada değişik yerlerde ürettiği ürünleri depolara taşımak ve depolardan da tüketiciye en yakın olan noktalara taşımak. Bununla ilgili de bir nakliye kullanımı söz konusu. Bunu da belli bir ihale prosesiyle, kullanabildiği, güvenilir ve aynı zamanda da o işi en etkin ve ucuz bir şekilde yapabilecek şirketleri seçiyoruz. Artan rekabet dünyasında, bizim müşterilerimizin ihtiyaçları doğrultusunda belli ürünlere bazı servisler yapmak durumundayız: Promosyon paketleri ile tüketiciye yönelik veya ürünleri birbirinden ayrıştıracak farklılıklar yaratacak paketleme dizaynları oluşturuyoruz. Biz bunlara katma değerli servisler diyoruz. Bu servislerin bir bütün olarak oluşturulup, hizmete sunulması sürecinde de dış kaynak kullanımıyla destek alıyoruz.

Bu durumda firmalarından beklentiniz nedir?
Yeni dünyada lojistik şirketlerinin karşısındaki firmalara hizmetleri bir bütün olarak tek bir noktadan verebilecek duruma gelmeleri gerekiyor. Bunu kendileri de dış kaynak kullanarak vey taşeron şirketleriyle yapabilirler. Önemli olan şirketlerle tek noktadan temas imkanı sağlanması. Ben gidişatın böyle olduğunudüşünüyorum. Bunu yaparken de kaynaklar sınırlı ve lojistik sektöründe rekabet olduğu için kullanılan alanları son derece etkin bir şekilde kullanmak lazım. Bunun için de lojistik şirketlerinin yatırım yapması gerekiyor. Bir de o yapının biraz önce bahsettiğim depolama, katma değerli servisler ve nakliye operasyonunu birleştirebilecek şekilde dizayn edilmesi gerekiyor.
Bakın, biz kendi müşterilerimizle kurduğumuz ilişkileri,her 6 ayda bir yüz yüze anket yaparak geliştiriyoruz, sorguluyoruz. Bu anketlerde öğrenmek istediğimiz, müşterinin gözünde ürünü ne kadar onun istediği düzeyde teslim edebiliyoruz, bunu görmek. Erken göndermek veya geç göndermek önemli değil, bunların her ikisi de aynı oranda dezavantajlı olabiliyor. Bizim gibi şirketlerin lojistik şirketlerinden bekledikleri tamamen bu tür parametreler üzerinden. Lojistik firmalarından beklentiler de; ürünün zamanında teslim edilmesi, ürünün doğru yerde ve doğru şekilde muhafaza edilmesi.

Beklentilerinizin ne düzeyde karşılandığını düşünüyorsunuz?
Ben, karşılanamayan taleplerde sadece lojistik şirketlerini günah keçisi belirlemek taraftarı değilim. Türkiye’de gümrük, ithalat ve ihracat alanında mevzuatlar var. Bu mevzuatların dünyaca kabul görmüş düzeylere gelmesi lazım. Lojistik firmaları açısından bakalım. Bizim gibi tedarik şirketleri kendi müşterilerine şu güvenirliği vermek istiyor; ben senin siparişini, senin adına, senin müşterine, istediğin şekilde ve zamanda ulaştırmayı taahhüt ediyorum. Burada bağlı bulunduğunuz lojistik ortak da aynı şekilde hissetmeli. Hiç bir lojistik şirketi ben geciktim çünkü benim çalıştığım kamyoncunun tekeri patladı; o yüzden ben senin malını getiremiyorum dememeli. Bu tür mazeretlerin ortadan kalkması için lojistik şirketlerinin de kendisini çok iyi hazırlaması lazım. Kendi parametrelerini, kendi ölçümlerini nasıl daha iyi hale getirebilirim diye bakması gerekiyor.

Mevzuat sıkıntılarından bahseder misiniz?
Mevzuatta yapılan bir değilşiklik ile her gün getirip, zamanında gümrükten geçirebildiğiniz bir ürünü, hiç getiremeyeceğinizi öğreniyorsunuz veya bir ürünü eskiden bir günde gümrükten çekebilirken şimdi işte A kontrolü, B kontrolü adı altında o sürenin bir anda 20 günlere, 30 günlere çıktığını görebiliyorsunuz. Lojistik şirketleri de ciddi anlamda bunun sıkıntısını yaşıyor. Mevzuat değişiklileri belli bir süre verilerek olmuyor. Çok büyük bir ihtimalle değişiklikler temelinde de devletin ülkeyi koruyan veya tüketiciyi korumaya yönelik kararları alabiliyor. Her ne olursa olsun muhakkak ve muhakkak bir adapte süresi verilmesi gerekiyor. Benim görebildiğim kadarıyla lojistik şirketlerinin en büyük zaafı veya en büyük açmazı bu.

Öneriniz nedir?
Sektör, gelişmeleri kontrol edebilmek için daha iyi örgütlenmeli. Özellikle Ankara ayağı çok daha iyi yapılandırılmalı. Bu konuda daha kuvvetli adımlar atılması gerekiyor. Ayrıca sektöre yönelik, özellikle de taşıma alanında çok daha organize bir yapıya ihtiyaç var. Şunu ben ciddi anlamda görüyorum ki; Türkiye her alanda olduğu gibi bu alanda da daha etkin çalışabilmek, daha çok sinerji yaratacak yapılar kurma zorunda. Bunu yapmakta da her geçen gün daha geç kalıyoruz. Dünyanın daha küçük hale gelmesi, AB’nin daha geniş bir yapıya kavuşması, Çin’in tekrar uluslararası ticaretin içine atılması rekabeti daha zor hale getiriyor. Türkiye adına lojistik merkezi, lojistik üs olma kavramı daha önemli hale gelmeye başlıyor. Ayrıca, Polonya, Bulgaristan, Romanya, Mısır veya Dubai gibi merkezler daha rekabetçi hale geliyorlar. Dolayısıyla bir an önce ilgili kararlar alınmazsa ülke olarak lojistik üs haline gelme ütopyamız gerçekleşemeyecek.

Peki, Türkiye yurtdışına açılmaya müsait altyapı ve şirketlere sahip mi?
Türkiye’nin çok ciddi anlamda bir “yer” yani lojistik avantajı var. Bu her ne kadar daha değerli olmaya başlıyorsa da özellikle Irak, İran ve oradaki değişimler sonucunda rekabet edecek yeni ülkelerde oluşuyor. Türkiyenin coğrafi olarak konumu ve etrafının denizlerle çevrili olması, hem kara, hem hava, hem de denizin çok ciddi anlamda kullanılması Türkiye için önemli avantajlar. Özellikle enflasyonun etkisiyle Türkiye’deki maliyetlerin diğer ülkelere oranla hala daha yüksek kalıyor olması da en temel dezavantaj. Benim görebildiğim, yüzde 100 Türk sermayeli gerçek anlamda çok iyi lojistik şirketleri var. Türkiye’de inanılmaz işler başarıyorlar. Özellikle Türkiye’nin tekstil ihracatından dolayı yurtdışına açılmış durumdalar. O yüzden belli bir know-how’ları var. Bu know-how’un yurt dışına açılması için çok ciddi bir PR çalışması yapmak ve maliyetlerin daha iyi gözden geçirilmesi gerekli. Teknolojik altyapı olarak da gelişimi sağlamak gerekiyor. Son olarak, benim üzerinde durduğum, sektörün çok yeni olması ve çok yanlış tanıtılmasından dolayı, belki de lojistik isminin değişmesi gerekiyor. Gelecek nesillerin bu sektöre ısındırılması gerekiyor ve ciddi anlamda bir insan yatırımı gerekiyor. Bu yatırımları yaptıktan sonra ancak önümüzdeki 5-10 yılda yurtdışı mümkün diyebilirim ama bu bireysel adımlarla yapılacak bir iş değil. Eğitimli insanların sektöre kazandırılması için özellikle bu konuda yatırım yapılması gerekiyor. En büyük dezavantajlarımızdan bir tanesi dil konusu ve bu konuda yetişmiş eleman sayısı oldukça sınırlı. Bunlar sağlanmadan dışa açılım biraz zor olucak gibi gözüküyor.

Peki lojistik sektörü kendi yani insan kaynağını nasıl yaratıyor, değerlendirmeniz nedir?
Bence şu anda böyle bir durum yok. Benim de bu sektörün içinde bulunmam tamamen tesadüftürler sonucunda oluştu. Lise ve üniversite sıralarındaki gençlere yönelik bilgilendirici çalışmaların yapılması gerekiyor.

Gençler açısından baktığınızda bu sektör cazip mi?
Evet, çünkü birçok avantajı var: Bir kere sektör, tamamıyle uluslararası. Bu anlamda genç insanlar için hakikaten cazip olabilir. Bir de özellikle gelişmiş ülkelerde bu konu belli bir seviyeye gelmiş durumda, oradaki know-how çok daha yüksek. Biz de bu know-how’dan yararlanmak üzere Gilette’de iki sene içinde iki kişiyi yurtdışına gönderdik. Dolayısıyla genç insanlar için, özellikle Türk insanı için iyi bir cazibe kaynağı. Sektöre girdiğiniz zaman önünüz çok açık, eğer gerçekten çalışkansanız, gerçekten bu işe emek harcarsanız son derece iyi yerlere gelebilirsiniz.

Gilette’te teknolojiyi nasıl uyguluyorsunuz?
Gilette olarak ürün takibi ve araç takibi konularına yatırım yapan birkaç firmadan birisiyiz. Dünyadaki trendleri takip eden ve akademik çevrelerle yakın çalışan bir şirket Gilette. Aynı zamanda ECR gibi organizasyonların da üyesi.